▲ 사진=롯데면세점 제공, 롯데면세점 이승준 상품3부문장(사진 오른쪽), 2022.10.05.

국내 대표 면세점들이 국내·외에서 수상하며 공인 받았다. 롯데면세점은 지난 5일 프랑스 칸에서 열린 TFWA(Tax Free World Association) 행사에서 영국 면세전문지인 DFNI(Duty Free News International)가 매년 주최하는 ‘프론티어 어워즈 2022 (Frontier Awards 2022)’에서 롯데면세점이 ‘올해의 온라인 면세점’에 선정되었다. 신라면세점도 11일 한국능률협회 컨설팅이 주관하는 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI: Korean Customer Satisfaction Index)’ 면세점 서비스 평가에서 8년 연속 1위를 차지했다.

먼저 롯데면세점이 수상한 프론티어 어워즈 2022는 글로벌 관광유통업계인 공항, 크루즈, 면세점, 브랜드사 등의 전문가로 구성된 심사위원단이 총 20개 부문에서 우수성, 창조성, 혁신성 등을 발휘해 글로벌 업계를 빛낸 업체를 선정한다. 롯데면세점 관계자는 지난 7일 “1년간 온라인 플랫폼 전면 개편, 온라인 면세점 명품관 ‘소공 1번지’ 론칭, ‘CES 2022’에서 메타버스 면세점 콘텐츠 전시, 랜선 뷰티 클래스 등 브랜드 협업 체험 마케팅 강화, 스마트 영수증 도입 등을 선보이며 차별화된 온라인 비즈니스 모델을 제시한 것에 대해 높은 평가를 받았다”고 수상 이유를 밝혔다.

지난해 롯데면세점은 포스트 코로나 시대에 대한 선제적 대비 차원으로 온라인 플랫폼을 전면 개편한 바 있다. 롯데인터넷면세점은 ‘AR(증강현실)’을 활용한 선글라스 가상 피팅 서비스, ‘VR(가상현실)’을 활용한 오프라인 매장 가상 체험 공간, 고도화·개인화된 상품 추천 서비스 및 검색 기능 등을 차별화된 서비스로 제공하고 있다.

이갑 롯데면세점 대표이사는 “온라인 면세시장을 선도하는 혁신기업으로서의 노력을 인정받아 뜻깊다”라며 ”앞으로도 고객이 만족하는 온라인 서비스를 제공하기 위해 더욱 힘쓸 것"이라고 밝혔다.
 

▲ 사진=신라면세점 제공, 신라면세점 서울점 전경, 2022.10.11.

한편 신라면세점 관계자는 11일 “KCSI 조사는 만 18세 이상 65세 미만의 해외여행을 앞두고 있으며 1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 엄격하게 측정한 지표”라며 “신라면세점 서울점을 고객 쇼핑 편의성을 높이기 위해 지하 1층 매장의 층고를 높이고 면적을 확대하는 등 전면 개편했고 방탄소년단 공식 상품 스토어인 ‘SPACE OF BTS’를 면세점 최초로 운영하는 등 40여 개의 신규 브랜드 입점으로 고객 만족도를 높였다”고 전했다.

또 면세점에서 라이브 방송하는 외국인 관광객을 위해 지하 1층 매장 중앙에 ‘라방존’을 신설하고 외국인에게 인지도 높은 MLB, 무신사, 노스페이스 등 매장에는 라이브 방송을 할 수 있도록 집기 등 인테리어를 별도로 구축한점도 있다. 신라인터넷면세점도 인터넷면세점 회원 500여 명과 주요 브랜드 10여 개 사로부터 의견을 직접 수렴해, 인터넷면세점 이용자 경험 및 환경(UX/UI)을 사용자 친화적으로 전면 개편했다. 특히 결제화면 간소화와 개인화 추천 서비스 기능 및 상품 정보를 1분 이내의 영상으로 확인할 수 있는 ‘숏폼’도 새롭게 선보였다.

국내 면세업계 최초로 글로벌 화장품 기업 에스티로더 그룹과 손잡고 화상 기반 비대면 상담 서비스 ‘라뷰ON’(라뷰온)도 최근 선보였다. 더불어 고객 건의사항과 불편사항을 접수하는 ‘고객의 소리’를 2004년부터 시스템화하고 고객 칭찬 접수 채널도 확대해 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 진행해 왔다.

신라면세점 관계자는 “지난 2004년부터 고객 건의와 불편사항을 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있는 점이 좋은 평가로 이어지고 있는 것 같다”면서 “앞으로도 온·오프라인에서의 차별화된 쇼핑 경험 제공을 위한 고객 만족 서비스를 더욱 확대해 나가겠다”라고 밝혔다.

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