기자: 면세산업의 주요한 인물을 모시고 인터뷰를 진행해보겠습니다. 오늘은 롯데면세점 월드타워점의 우혜란 부점장님을 모셨습니다. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

부점장: 안녕하세요. 저는 롯데면세점 월드타워점의 우혜란 부점장이라고 합니다. 롯데면세점에서 일한 것은 약 20년이 넘었고요. 주로 매장에서 고객 접점인 곳에서 많이 근무를 했습니다. 본점 그리고 인천공항점에서 근무를 하다가 고객상담실에서 고객 클레임 담당을 했습니다. 그 이후로는 서비스 교육을 담당하는 부서에 있었습니다. 코엑스, 본점 그리고 4월에 월드타워점으로 발령이 나서 오게됐습니다.

기자: 롯데면세점 월드타워점의 올해 연매출 목표는 어느 정도 됩니까?

부점장: 올해 월드타워점의 상반기 매출은 5천억원 정도를 하고 있습니다. 작년에 비하면 2배 정도 높은 성과를 보이고 있습니다. 그래서 올해 목표인 1조원은 어려움없이 달성할 것으로 생각합니다.

기자: 그 이상도 나올 수 있다는 기대감도 있습니다. 정확히는 어느 정도 예상하십니까?
 

부점장: 글쎄요. 지금은 1조원 이상을 하는 것을 목표로 하고 있습니다. 그 이상 최대한 할 수 있도록 노력하고 있는 중입니다.

기자: 전년대비 매출이 계속 성장하고 있는 것으로 보입니다. 그 원인이 어디에 있다고 생각하십니까?

부점장: 면세점 전체가 다이고우(보따리상) 영향을 많이 받아서 다이고우 매출이 많은 것은 사실입니다. 작년의 사드 영향으로 매출이 급감했기 때문에 지금의 성장은 그때의 기저효과라고 볼 수 있는데요. 그 무엇보다도 월드타워점만이 동남아 매출이 160% 정도 성장을 하고, 일본·내국인 각각 50%, 30%씩 성장을 하고 있습니다.

그리고 월드타워점만이 가지고 있는 관광인프라 그리고 효과, 실제로 홍보하는 인플루언스 촬영 등도 모두 우리 월드타워점에서 이뤄지고 있습니다.

기자: 강남권에서 시내면세점이 속속 등장하고 있습니다. 월드타워점의 전망은 어떻게 바라보고 계십니까?

부점장: 우리 월드타워점은 롯데 월드, 롯데 아쿠아리움, 전망대 등 관광인프라를 가지고 있습니다. 그래서 이것들과 함께 저희 강남권에는 코엑스점이 함께 위치하고 있어서 패키지로 상품을 만들어서 마케팅으로 활용할 수도 있고요. 그래서 단체관광객이 본격화된다라고 하면 이런 장점들을 살려서 보다 많은 매출을 올리고 활성화시킬 수 있다고 생각합니다.

특히 단체여행이 활성화되면 코엑스점과 함께 패키지 상품을 만들어서 효과를 볼 수 있을 것 같습니다. 이는 사드 이전에 좋은 효과를 보였던 것들입니다. 좋은 시너지 효과를 낼 수 있을 것이라 생각합니다.

기자: 면세점은 외래관광객을 응대해야 합니다. 그만큼 전문성도 필요하다고 생각이 됩니다. 어떤 역량을 갖추어야 할까요?

부점장: 일단은 외국인을 상대해야 하기 때문에 기본적으로 외국어 능력이 필요하다고 볼 수 있고요. 또 각 국의 분들이 방문하시기 때문에 다양한 문화를 가지고 계신 분들이 있으십니다. 다른 문화들을 이해하는 유연한 자세, 이런 것들이 필요하다고 할 수 있습니다.

또한 40년동안 고객들을 응대하면서 쌓아온 노하우로 문제가 발생했을 때 즉각적으로 처리할 수 있는 순발력, 이런 것 또한 저희 직원들이 지닌 숨은 역량이라고 볼 수 있습니다.

기자: 부점장님이 월드타워점에서 일하면서 가장 신경을 썼던 부분은 무엇입니까? 면세점만의 강점이 있을텐데요.

부점장: 제가 가장 신경쓰는 부분은 서비스라고 할 수 있습니다. 고객이 위치라던가 상품이라던가 이런 것들을 보고 매장을 방문할 수는 있지만 이곳에서의 기억이 좋지 않다라고 한다면 재방문은 사실 어렵거든요. 고객을 다시 오시게 할 수 있는 그런 힘...그곳에서 직원들의 진심어린 서비스가 중요하다고 생각합니다.

기자: 소비자에게 전달하고 싶은 월드타워점만의 매력이나 강점이 있다면 마지막으로 한 말씀 부탁드립니다.

부점장: 일단은 오셔서 보시면 아시겠지만 쇼핑 환경이 굉장히 좋습니다. 1만 7,400천 제곱미터에 600여개 브랜드가 입점돼 있습니다. 또 이것을 능가하는 직원들의 우수한 서비스, 자랑하고 싶습니다. 매장을 찾으셔서 좋은 쇼핑의 추억을 갖고 또 여행도 떠나시고 다시 재방문하실 수 있도록 고객의 행복한 공간이 되도록 노력하겠습니다.

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