한국소비자원(원장 이희숙)은 24일 새벽배송에 대한 만족도 조사 결과 “쿠팡>SSG닷컴>마켓컬리 순으로 나타났다”고 밝혔다. 소비자원은 이번 조사에 대해 “1인 가구, 맞벌이 가정의 증가와 코로나19로 인한 비대면 문화의 확산 등 소비패턴 변화에 따라 새벽배송 시장 규모가 급성장하고 있지만 배송지연에 대한 소비자불만이 많고 유통기한 등 상품정보의 제공이 미흡해 개선이 필요한 상황이어서 상세한 현황을 파악했다”고 밝혔다.
 

▲ 도표=한국소비자원(2021.02.24) / 조사개요

이번 조사는 소비자 이용이 높은 상위 6개 업체(마켓컬리, 오아시스마켓, 쿠팡, 헬로네이처, 현대식품관, SSG닷컴)을 대상으로 20년 11월 10일부터 12월 8일까지 진행됐다. 조사 품목으로는 채소류·샐러드, 정육, 유제품, 냉동가공식품류, 베이커리·과자·간식류 300개 상품을 대상으로 실시했다. 온라인 설문조사로 이뤄진 이번 조사의 표본오차는 95% 신뢰수준에서±2.65%p이다. 조사대상 업체의 소비자 이용률은 마켓컬 리가 39.4%로 1위를 쿠팡이 35.8%로 2위를 SSG닷컴이 16.4%로 3위를 차지했다.

▲ 도표=한국소비자원(2021.02.24)

 

새벽배송 서비스 관련 소비자불만은 전체 144건중 ‘배송지연’이 31건(21.5%)로 가장 많았고 ‘품질하자’가 26건(18.1%), ‘오배송’이 22건(15.3%)의 순으로 그 뒤를 이었다. 그 외에도 ‘주문 상품 누락’, ‘파손·분실’ 등이 꼽혔다. 특히 가장 불만이 높았던 배송시한을 초과한 경우에 대한 구체적인 보상기준이 조사대상 업체 5개사에서 명시되지 않아 구체적인 보상 기준 마련이 필요한 것으로 조사됐다.

또 품질하자와 관련되어 통신판매업자가 상품 판매시 품목별 상품정보를 표시하거나 광고해야 하는데 조사대상 300개 식품 및 가공식품 중 유통기한(품질유지기간)·제조연월일을 표시한 상품은 122개(40.7%)에 불과해 표시율이 절반에 미치지도 못하는 것으로 드러났다. 그리고 ‘축산법’에 따라 쇠고기는 등급을 표시해야 하나 표시대상 24개 상품 중 8개(33.3%)가 표시하지 않은 것으로 확인됐다. 특히, 1++등급의 경우 마블링 등급도 표시해야 하지만 표시대상 12개 상품 중 4개가 표시하지 않은 것으로 조사됐다.

 

▲ 도표=한국소비자원(2021.02.24)

한편, 소비자정보 제공을 위해 이용률이 높은 상위 3개 새벽배송 업체 이용경험자 1,200명을 대상으로 소비자만족도를 조사한 결과 종합만족도는 평균 3.77점으로 나타났다. 종합만족도는 3대 부문 만족도(서비스품질, 서비스상품평가, 서비스체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출했다. 사업자별로 소비자만족도가 높은 순서를 살펴보면 1위는 쿠팡(로켓프레시)이 3.81점, 2위는 SSG닷컴(쓱새벽배송)이 3.76점, 3위는 마켓컬리(샛별배송)가 3.72점을 획득했다.

새벽배송 서비스에서 가장 개선이 필요한 점에 대해서는 조사대상자들의 289명(24.1%)이 ‘과대포장’을 꼽았고, 이어 ‘무료배송 기준 하향’ 233명(19.4%), ‘품절 상품이 없도록 충분한 제품 구비’ 159명(13.3%), ‘상품 가격 인하’ 133명(11.1%) 등의 순이었다. 한국소비자원은 “새벽배송 업체들이 다회용 보냉가방 제공, 종이박스 회수, 분리배출이 가능한 소재를 보냉재로 사용 등 친환경 마케팅을 시도하고 있지만, 여전히 포장 쓰레기 과다 배출에 대한 소비자들의 우려가 높은 것으로 보인다”고 지적했다. 따라서 환경오염을 줄일 수 있도록 과대포장 개선을 위해 업계의 자발적이고 지속적인 노력이 요구된다고 언급했다.

한국소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 바탕으로 새벽배송 서비스 사업자에게 배송지연 시 지연정도에 따른 구체적 보상기준 마련, 상품정보제공고시에 따른 상품정보 제공 강화, 과대포장 개선 등을 권고할 계획”이라고 밝혔다.

 

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